Maandag 28 september j.l. heb ik mijn presentatie en verdediging van mijn afstudeeronderzoek gehad aan de technische universiteit Delft. Dit allemaal is succesvol afgerond en beloond met het eindcijfer 7. Daarmee komt mijn Management of Technology master tot het einde en verkrijg ik het recht om mijzelf Ingeneur (Ir.) te mogen noemen.
De afgelopen tijd heb ik op mijn eigen blog en FrankWatching delen van mijn onderzoek gepubliceerd. Hierop heb ik veel leuke reacties gehad (bedankt hiervoor!). Het lijkt dan mij ook vanzelfsprekend om de gegeven eindpresentatie en het volledige document te delen.
Reacties met op en aanmerkingen zijn nog altijd welkom!
Dit laatste deel van deze serie over het gebruik van Web 2.0 in de reis, retail en zorg sectoren gaat over de bevindingen in en aanbevelingen uit mijn onderzoek. Van elke sector heb ik tien bedrijven geanalyseerd om vast te stellen wat Web 2.0 toevoegt aan multi-channel management (MCM). Deze laatste dimensie is aan het onderzoek gekoppeld om Web 2.0 ten opzichte van een andere variabele te kunnen meten.
In de MCM literatuur wordt als het gaat om het verkoopproces vaak gesproken over de pre-sales, sales en after sales fases. Deze fases zijn door Simons (2006) verder uitgewerkt naar zestien specifieke stappen (zie de drie afbeeldingen hierna).
De pre-sales fase
In de pre-sales fase wordt Web 2.0 vooral gebruikt als een extra kanaal om klanten met het product te laten kennis maken of informatie te verstrekken. De tools die hier vaak voor worden gebruikt zijn: Twitter, bloggen en verschillende soorten sociale platformen. Een uitzondering is de decision support stap, in deze stap maakt de koper zijn afweging welk product bij welke leverancier te kopen.
Web 2.0 is in staat om dit proces te faciliteiten door middel van reviews & rating van producten, diensten en winkels.
De sales fase
In de daadwerkelijke sales fase wordt geen Web 2.0 gebruikt. Dit is een vast omlijnd proces wat gebruikt maakt van traditionele kanalen.
De after sales fase
In de after sales fase zijn de traditionele kanalen sterk vertegenwoordigd in de vorm van ‘my pages’. Dit zijn persoonlijke portalen die de gebruiker in staat stelt om zijn contact gegevens te beheren, recente orders te bekijken en nog meer zaken, veelal afhankelijk van het soort bedrijf.
Bevindingen
Een aantal punten vallen op bij het analyseren van de websites en de resultaten:
Web 2.0 wordt vooral gebruikt als een additioneel kanaal naast de traditionele kanalen om met de klant te communiceren.
Er zijn veel gedeelde kanalen, waarbij het onderscheid tussen traditionele en Web 2.0 kanalen steeds verder vervaagt. Voorbeelden zijn hiervan zijn het via schermen tonen van online product reviews in fysieke winkels en het naadloos integreren van reviews & ratings in een productpagina.
Bedrijven moeten leren omgaan met de dynamiek van Web 2.0. Traditioneel gezien veranderen kanalen zelf slechts zeer beperkt, en de content maar een aantal keer per jaar. Door Web 2.0 worden de kanalen zelf sneller aangepast en de content is vaak zo goed als real time (met beschikbaarheid bijvoorbeeld). Tevens heeft bij traditionele kanalen het bedrijf de controle over de kanalen en de content. Bij Web 2.0 wordt deze controle overgegeven aan de klant. Wanneer een bedrijf een bepaald kanaal niet gebruikt zie je ook vaak dat klanten het bedrijf dwingen om het te gebruiken. Op Twitter wordt er gesproken over producten van bedrijf X om deel te nemen aan deze conversatie is bedrijf X gedwongen om te registeren bij Twitter en dit kanaal te gaan gebruiken.
In mijn onderzoek ben ik uitgegaan van de wel bekende pre-sales, sales, after sales fases. Het lijkt er echter op dat dit geen lineair proces is, maar meer een cirkel waar pre-sales en after sales zijn verbonden. Een aantal kanalen kan gezien worden als after-sales omdat gebruikers elkaar helpen het product beter te gebruiken terwijl dit ook gezien kan worden als pre-sales en gebruikers kan motiveren om het product te kopen.
Conclusies
Om het onderzoek en deze serie van drie artikelen af te ronden kan ik zeggen dat Web 2.0 in staat is om iets toe te voegen aan multi-channel management. Dit is vooral in de vorm van extra kanalen die de klant in staat stellen om een conversatie te starten met het bedrijf en andere klanten.Tools die veel worden gebruikt zijn publishing, social networking en Twitter . Tevens heeft dit onderzoek wat licht laten schijnen op het vaak onduidelijke Web 2.0 door de drie aspecten te ontwikkelen (sociaal, technisch en business).
Het was voor mij een zeer interessant onderwerp en ik hoop via deze blogpost bij de lezers een stukje kennis over te brengen. Het onderzoek zelf was erg leuk en leerzaam om te doen. Via deze weg wil ik iedereen die geholpen heeft heel erg bedanken! Het volledige rapport zal binnen elke dagen beschikbaar komen op www.sjoerdblauw.nl.
Dit is een onderdeel van mijn onderzoek naar het gebruik van Web 2.0 in de reis, retail en gezondsheids- sector gefaciliteerd door Accenture. Oorspronkelijk in het Engels geschreven en voor Frankwatching samengevat en vertaald (zie ook Web 2.0: een wetenschappelijk perspectiefen Web 2.0: Toepassingen vergelijken). Heb je interesse in het volledige stuk of in mijn onderzoek, laat dan even een reactie achter!
Voor mijn afstudeeronderzoek heb ik eerder een beschrijving gemaakt van Web 2.0. Hierin kwamen drie aspecten naar voren, te weten, een sociaal aspect, een technisch aspect en een bedrijfsaspect. Te samen vormen deze aspecten een Web 2.0 applicatie.
Nu kwam ik gisteren de three spheres of web strategy’ van Jeremiah Owyang (analist bij Forrester) tegen. Jeremiah noemt de aspecten iets anders maar de onderliggen de gedachtes blijven het zelfde.
Er is een duidelijk verschil in de totstandkoming van beide modellen. Bij wetenschappelijk onderzoek kunnen niet zomaar modellen van Forrester worden gebruikt. Deze modellen zijn gebaseerd op ervaring, zo ook dit model van Jeremiah. In mijn onderzoek ben tot de aspecten gekomen door middel van een uitgebreid literatuur onderzoek. Op deze manier is er stof tot discussie, andere onderzoekers zijn het misschien niet eens met mijn conclusies maar kunnen dan aangeven waar ik fouten zou maken. Met het model van Jeremiah mist de onderbouwing en is een inhoudelijke discussie moeilijk.
Het is niet mijn doel om het model van Jeremiah af te kraken, in tegendeel, zijn model gebaseerd op ervaring is het zelfde als mijn model gebaseerd op onderzoek. Ik vind het leuk dat hij met het zelfde soort model komt als bekende analist bij Forrester. Voor hem is het interessant dat iemand door middel van wetenschap tot het zelfde resultaat komt en dat zijn bevindingen dus correct zijn.
Na het behalen van mijn bachelors diploma moest er een grote keuze worden gemaakt. Een baan zoeken en gaan werken of doorstuderen aan de universiteit. Zoals de titel al doet vermoeden heb ik ervoor gekozen om door te studeren. Na het bezoeken van meerdere open dagen, docenten en studenten uithoren heb ik gekozen voor TuDelft en de master Management of Technology (afgekort MoT).
MoT is een master die valt onder de faculteit Techniek, Bestuurskunde en Management (TBM). Ik heb gekozen voor MoT omdat het verder gaat dan alleen techniek. Technische aspecten zullen niet worden behandeld (bijvoorbeeld programmeren) dit kun je al om heb je capaciteiten om dit zelf te leren. Wel zal er veel aandacht worden besteed aan bestuurskunde en management. Dit zijn juist de aspecten die ik verder wil ontwikkelen.
Verder zijn de lessen geheel in het engels i.v.m. buitenlandse studenten. Dit zie ik niet als een probleem meer als een toevoeging, de ICT wereld is toch al reeds engels georiënteerd. Het MoT programma zal twee jaar duren, eerst een schakel jaar gevolgd door een master jaar met afstuderen.
De komende tijd zal ik jullie op de hoogte houden van de vorderingen en lopende projecten.
Vandaag was het zover, de diploma-uitreiking van mijn HBO diploma aan de Hogeschool Leiden. Op het podium aangekomen wachten mij nog een verrassing. Ik heb mijn HBO Informatica opleiding Cum Laude afgerond. Dit houdt in dat het gewogen gemiddelde van mijn vakken hoger is dan een 8 en afstudeerstage is afgerond met een 8 of hoger.
Hieronder is een deel van mijn diploma waarop het is te zien:
Natuurlijk ben ik hierop erg trots! Via deze weg wil ik graag de docenten van Hogeschool Leiden bedanken voor alle ondersteuning. Op dit moment ben ik druk bezig met een vervolg opleiding zoeken en de daarbij behorende inschrijving. Zodra er meer bekend is zal ik dit hier melden.
Vandaag was de grote dag, de afstudeerzitting van de scriptie. Een presentatie van 15 minuten gevolgd door een ruim half uur van vragen. De vragen waren erg divers van inhoudelijke vragen tot persoonlijke verbeter punten. Al met al heb ik alle vragen kunnen beantwoorden en alle onduidelijkheid kunnen wegnemen. Daarna even het lokaal uit zodat het cijfer kon worden bepaald. Bij terug komst kreeg ik het direct te horen, geslaagd met een 8.
Via deze weg wil ik LogicaCMG en het Working Tomorrow bedanken voor een fantastische leuke en leerzame afstudeer tijd.
Vanaf 2009 is hij werkzaam bij Accenture. Hier is hij onderdeel van een team wat vraagstukken oplost voor klanten rond het gebruik van internet, (interne) portals, ECM en BI.
