Sjoerd Blauw . nl

Wat draagt Web 2.0 bij aan multi-channel management?

Dit laatste deel van deze serie over het gebruik van Web 2.0 in de reis, retail en zorg sectoren gaat over de bevindingen in en aanbevelingen uit mijn onderzoek. Van elke sector heb ik tien bedrijven geanalyseerd om vast te stellen wat Web 2.0 toevoegt aan multi-channel management (MCM). Deze laatste dimensie is aan het onderzoek gekoppeld om Web 2.0 ten opzichte van een andere variabele te kunnen meten.

In de MCM literatuur wordt als het gaat om het verkoopproces vaak gesproken over de pre-sales, sales en after sales fases. Deze fases zijn door Simons (2006) verder uitgewerkt naar zestien specifieke stappen (zie de drie afbeeldingen hierna).

De pre-sales fase

In de pre-sales fase wordt Web 2.0 vooral gebruikt als een extra kanaal om klanten met het product te laten kennis maken of informatie te verstrekken. De tools die hier vaak voor worden gebruikt zijn: Twitter, bloggen en verschillende soorten sociale platformen. Een uitzondering is de decision support stap, in deze stap maakt de koper zijn afweging welk product bij welke leverancier te kopen.

Web 2.0 is in staat om dit proces te faciliteiten door middel van reviews & rating van producten, diensten en winkels.

De sales fase

In de daadwerkelijke sales fase wordt geen Web 2.0 gebruikt. Dit is een vast omlijnd proces wat gebruikt maakt van traditionele kanalen.

De after sales fase

In de after sales fase zijn de traditionele kanalen sterk vertegenwoordigd in de vorm van ‘my pages’. Dit zijn persoonlijke portalen die de gebruiker in staat stelt om zijn contact gegevens te beheren, recente orders te bekijken en nog meer zaken, veelal afhankelijk van het soort bedrijf.

Bevindingen

Een aantal punten vallen op bij het analyseren van de websites en de resultaten:

• Web 2.0 wordt vooral gebruikt als een additioneel kanaal naast de traditionele kanalen om met de klant te communiceren.
• Er zijn veel gedeelde kanalen, waarbij het onderscheid tussen traditionele en Web 2.0 kanalen steeds verder vervaagt. Voorbeelden zijn hiervan zijn het via schermen tonen van online product reviews in fysieke winkels en het naadloos integreren van reviews & ratings in een productpagina.
• Bedrijven moeten leren omgaan met de dynamiek van Web 2.0. Traditioneel gezien veranderen kanalen zelf slechts zeer beperkt, en de content maar een aantal keer per jaar. Door Web 2.0 worden de kanalen zelf sneller aangepast en de content is vaak zo goed als real time (met beschikbaarheid bijvoorbeeld). Tevens heeft bij traditionele kanalen het bedrijf de controle over de kanalen en de content. Bij Web 2.0 wordt deze controle overgegeven aan de klant. Wanneer een bedrijf een bepaald kanaal niet gebruikt zie je ook vaak dat klanten het bedrijf dwingen om het te gebruiken. Op Twitter wordt er gesproken over producten van bedrijf X om deel te nemen aan deze conversatie is bedrijf X gedwongen om te registeren bij Twitter en dit kanaal te gaan gebruiken.
• In mijn onderzoek ben ik uitgegaan van de wel bekende pre-sales, sales, after sales fases. Het lijkt er echter op dat dit geen lineair proces is, maar meer een cirkel waar pre-sales en after sales zijn verbonden. Een aantal kanalen kan gezien worden als after-sales omdat gebruikers elkaar helpen het product beter te gebruiken terwijl dit ook gezien kan worden als pre-sales en gebruikers kan motiveren om het product te kopen.

Conclusies

Om het onderzoek en deze serie van drie artikelen af te ronden kan ik zeggen dat Web 2.0 in staat is om iets toe te voegen aan multi-channel management. Dit is vooral in de vorm van extra kanalen die de klant in staat stellen om een conversatie te starten met het bedrijf en andere klanten.Tools die veel worden gebruikt zijn publishing, social networking en Twitter . Tevens heeft dit onderzoek wat licht laten schijnen op het vaak onduidelijke Web 2.0 door de drie aspecten te ontwikkelen (sociaal, technisch en business).

Het was voor mij een zeer interessant onderwerp en ik hoop via deze blogpost bij de lezers een stukje kennis over te brengen. Het onderzoek zelf was erg leuk en leerzaam om te doen. Via deze weg wil ik iedereen die geholpen heeft heel erg bedanken! Het volledige rapport zal binnen elke dagen beschikbaar komen op www.sjoerdblauw.nl.

Dit is een onderdeel van mijn onderzoek naar het gebruik van Web 2.0 in de reis, retail en gezondsheids- sector gefaciliteerd door Accenture. Oorspronkelijk in het Engels geschreven en voor Frankwatching samengevat en vertaald (zie ook Web 2.0: een wetenschappelijk perspectiefen Web 2.0: Toepassingen vergelijken). Heb je interesse in het volledige stuk of in mijn onderzoek, laat dan even een reactie achter!

Tags: Accenture, afstuderen, model, MoT, social media, Studie, TuDelft, Web 2.0

Add comment September 29th, 2009

Web 2.0 aspecten VS three spheres of web strategy van Jeremiah Owyang

Voor mijn afstudeeronderzoek heb ik eerder een beschrijving gemaakt van Web 2.0. Hierin kwamen drie aspecten naar voren, te weten, een sociaal aspect, een technisch aspect en een bedrijfsaspect. Te samen vormen deze aspecten een Web 2.0 applicatie.

Nu kwam ik gisteren de three spheres of web strategy’ van Jeremiah Owyang (analist bij Forrester) tegen. Jeremiah noemt de aspecten iets anders maar de onderliggen de gedachtes blijven het zelfde.

Er is een duidelijk verschil in de totstandkoming van beide modellen. Bij wetenschappelijk onderzoek kunnen niet zomaar modellen van Forrester worden gebruikt. Deze modellen zijn gebaseerd op ervaring, zo ook dit model van Jeremiah. In mijn onderzoek ben tot de aspecten gekomen door middel van een uitgebreid literatuur onderzoek. Op deze manier is er stof tot discussie, andere onderzoekers zijn het misschien niet eens met mijn conclusies maar kunnen dan aangeven waar ik fouten zou maken. Met het model van Jeremiah mist de onderbouwing en is een inhoudelijke discussie moeilijk.

Het is niet mijn doel om het model van Jeremiah af te kraken, in tegendeel, zijn model gebaseerd op ervaring is het zelfde als mijn model gebaseerd op onderzoek. Ik vind het leuk dat hij met het zelfde soort model komt als bekende analist bij Forrester. Voor hem is het interessant dat iemand door middel van wetenschap tot het zelfde resultaat komt en dat zijn bevindingen dus correct zijn.

Tags: framework, model, scriptie, social media, Studie, TuDelft, Web 2.0

Add comment September 15th, 2009

Enterprise Social Media Maturity Model

Via mijn artikelen op frankwatching.com bracht Gijsbert van der Sleen het door hem ontwikkelde Enterprise Social Media Maturity Model (ESM3) mij onder de aandacht en vroeg om mijn reactie. In een serie van drie artikelen beschrijft Gijsbert wat enterprise 2.0 is, hoe het toegepast wordt en aantal tips hoe enterprise 2.0 is in te zetten.

Deze artikelen zijn gebaseerd op het WI3 Enterprise 2.0 groeimodel van De Koning, Van Doremaele, Van der Sleen. De artikelen geven een kort maar duidelijke uitleg van de concepten rond Enterprise 2.0. Wat mij veel meer interesseerde is het Enterprise Social Media Maturity Model wat hij vanuit de eerder genoemde artikelen heeft opgesteld.

bron: http://www.maxx-online.nl/blog/maturity-model-blog/social-media-ontwikkelen-binnen-de-organisatie/

Het ESM3 model bestaat uit drie fases welke een organisatie doorlopen en richt zich dan op 4 perspectieven binnen de organisatie. Het model zelf, de fases, perspectieven en de invulling voelt heel natuurlijk. Wanneer je er over nadenkt voel je dat ‘het klopt’. Dit is ook gelijk mijn grootste wantrouwen, de onderbouwing voor waarom welke elementen zijn gekozen ontbreekt. Enkele punten die mij nu naar binnen schieten:

• Hoe is de transformatie gegaan van de originele 5 fases uit het WI3 groeimodel naar 3 in dit model.
• Hoe is de uitsplitsing van perspectief (social, business, organization en technology) naar categorieën tot stand gekomen en is deze volledig?
• Hoe zijn de categorieën te meten binnen een organisatie? Hoe wordt visie en strategie bijvoorbeeld gemeten? En dus hoe wordt dit model toegepast?
• En het meest belangrijke: wat zijn de stappen die een organisatie moet doen om te ontwikkelen naar de volgende fase? Het is leuk om te weten in welke fase de organisatie zich bevind, het is nuttig om te weten hoe nu verder te gaan richting de volgende fase.

Conclusie

Door het lijstje van punten die vragen oproepen lijkt dat het geen nuttig model is. In tegendeel, ik denk dat het Enterprise 2.0 maturity model praktisch inzetbaar is en door zijn eenvoud ook gemakkelijk in te zetten is in verschillende soorten organisaties. Het is nu zaak om het model verder uit te werken en organisaties te helpen om de transitie te maken tussen de verschillende fases. Het is nu nog een model wat de huidige staat van de organisatie weergeeft, het moet worden uitgewerkt naar een compleet framework om de organisatie op te sturen en te veranderen.

Tags: enterprise 2.0, Maturity, model, social media, Web 2.0

2 comments August 17th, 2009