Maandag 28 september j.l. heb ik mijn presentatie en verdediging van mijn afstudeeronderzoek gehad aan de technische universiteit Delft. Dit allemaal is succesvol afgerond en beloond met het eindcijfer 7. Daarmee komt mijn Management of Technology master tot het einde en verkrijg ik het recht om mijzelf Ingeneur (Ir.) te mogen noemen.
De afgelopen tijd heb ik op mijn eigen blog en FrankWatching delen van mijn onderzoek gepubliceerd. Hierop heb ik veel leuke reacties gehad (bedankt hiervoor!). Het lijkt dan mij ook vanzelfsprekend om de gegeven eindpresentatie en het volledige document te delen.
Reacties met op en aanmerkingen zijn nog altijd welkom!
Dit laatste deel van deze serie over het gebruik van Web 2.0 in de reis, retail en zorg sectoren gaat over de bevindingen in en aanbevelingen uit mijn onderzoek. Van elke sector heb ik tien bedrijven geanalyseerd om vast te stellen wat Web 2.0 toevoegt aan multi-channel management (MCM). Deze laatste dimensie is aan het onderzoek gekoppeld om Web 2.0 ten opzichte van een andere variabele te kunnen meten.
In de MCM literatuur wordt als het gaat om het verkoopproces vaak gesproken over de pre-sales, sales en after sales fases. Deze fases zijn door Simons (2006) verder uitgewerkt naar zestien specifieke stappen (zie de drie afbeeldingen hierna).
De pre-sales fase
In de pre-sales fase wordt Web 2.0 vooral gebruikt als een extra kanaal om klanten met het product te laten kennis maken of informatie te verstrekken. De tools die hier vaak voor worden gebruikt zijn: Twitter, bloggen en verschillende soorten sociale platformen. Een uitzondering is de decision support stap, in deze stap maakt de koper zijn afweging welk product bij welke leverancier te kopen.
Web 2.0 is in staat om dit proces te faciliteiten door middel van reviews & rating van producten, diensten en winkels.
De sales fase
In de daadwerkelijke sales fase wordt geen Web 2.0 gebruikt. Dit is een vast omlijnd proces wat gebruikt maakt van traditionele kanalen.
De after sales fase
In de after sales fase zijn de traditionele kanalen sterk vertegenwoordigd in de vorm van ‘my pages’. Dit zijn persoonlijke portalen die de gebruiker in staat stelt om zijn contact gegevens te beheren, recente orders te bekijken en nog meer zaken, veelal afhankelijk van het soort bedrijf.
Bevindingen
Een aantal punten vallen op bij het analyseren van de websites en de resultaten:
Web 2.0 wordt vooral gebruikt als een additioneel kanaal naast de traditionele kanalen om met de klant te communiceren.
Er zijn veel gedeelde kanalen, waarbij het onderscheid tussen traditionele en Web 2.0 kanalen steeds verder vervaagt. Voorbeelden zijn hiervan zijn het via schermen tonen van online product reviews in fysieke winkels en het naadloos integreren van reviews & ratings in een productpagina.
Bedrijven moeten leren omgaan met de dynamiek van Web 2.0. Traditioneel gezien veranderen kanalen zelf slechts zeer beperkt, en de content maar een aantal keer per jaar. Door Web 2.0 worden de kanalen zelf sneller aangepast en de content is vaak zo goed als real time (met beschikbaarheid bijvoorbeeld). Tevens heeft bij traditionele kanalen het bedrijf de controle over de kanalen en de content. Bij Web 2.0 wordt deze controle overgegeven aan de klant. Wanneer een bedrijf een bepaald kanaal niet gebruikt zie je ook vaak dat klanten het bedrijf dwingen om het te gebruiken. Op Twitter wordt er gesproken over producten van bedrijf X om deel te nemen aan deze conversatie is bedrijf X gedwongen om te registeren bij Twitter en dit kanaal te gaan gebruiken.
In mijn onderzoek ben ik uitgegaan van de wel bekende pre-sales, sales, after sales fases. Het lijkt er echter op dat dit geen lineair proces is, maar meer een cirkel waar pre-sales en after sales zijn verbonden. Een aantal kanalen kan gezien worden als after-sales omdat gebruikers elkaar helpen het product beter te gebruiken terwijl dit ook gezien kan worden als pre-sales en gebruikers kan motiveren om het product te kopen.
Conclusies
Om het onderzoek en deze serie van drie artikelen af te ronden kan ik zeggen dat Web 2.0 in staat is om iets toe te voegen aan multi-channel management. Dit is vooral in de vorm van extra kanalen die de klant in staat stellen om een conversatie te starten met het bedrijf en andere klanten.Tools die veel worden gebruikt zijn publishing, social networking en Twitter . Tevens heeft dit onderzoek wat licht laten schijnen op het vaak onduidelijke Web 2.0 door de drie aspecten te ontwikkelen (sociaal, technisch en business).
Het was voor mij een zeer interessant onderwerp en ik hoop via deze blogpost bij de lezers een stukje kennis over te brengen. Het onderzoek zelf was erg leuk en leerzaam om te doen. Via deze weg wil ik iedereen die geholpen heeft heel erg bedanken! Het volledige rapport zal binnen elke dagen beschikbaar komen op www.sjoerdblauw.nl.
Dit is een onderdeel van mijn onderzoek naar het gebruik van Web 2.0 in de reis, retail en gezondsheids- sector gefaciliteerd door Accenture. Oorspronkelijk in het Engels geschreven en voor Frankwatching samengevat en vertaald (zie ook Web 2.0: een wetenschappelijk perspectiefen Web 2.0: Toepassingen vergelijken). Heb je interesse in het volledige stuk of in mijn onderzoek, laat dan even een reactie achter!
In mijn vorige artikel schreef ik over Web 2.0 en wat het is vanuit een wetenschappelijk persectief. Daaruit kwam naar voren dat Web 2.0 uit een sociaal, technisch en bedrijfs aspect bestaat. In dit deel ga ik verder op deze aspecten en maak ze meetbaar. Meetbaar in de zin van dat de web 2.0 toepassingen te classificeren zijn waardoor deze met elkaar kunnen worden vergeleken
Social Aspect Classificatie
Het sociale aspect richt zich op welke type van gebruikers participatie in de toepassing zit verwerkt. Hiervoor neem ik de taxonomie van Cook (2008) over.
Deelnemen aan een Web 2.0 toepassing kan actief of passief gebeuren. Passief wil zeggen dat de gebruiker er geen extra inspanning voor levert. Passieve deelname is het verzamelen van gebruikersdata (bijvoorbeeld via google analytics) of gebruik maken van de gebruiker zijn computer capaciteiten (zoals skype de gebruiker zijn internetverbinding gebruikt om andere bellers met elkaar te vinden). De actieve deelnemers voegen daadwerkelijk content toe aan de applicatie. Cook maakt hierbij een onderscheid tussen echte content (zoals text, afbeeldingen of video) en wat hij “stuff” noemt. Met “stuff” wordt bedoelt producten en diensten die via internet worden aangeboden (bijvoorbeeld ebay of marktplaats).
Technology Aspect Classificatie
Het technologische onderdeel is volgens Anderson (2007) onderverdeeld in ondersteunende technieken en applicaties of services. Voorbeelden van deze typen worden gegeven door Anderson (2007) en Constantinides, Romero et al. (2008) en staan verwerkt in de afbeelding.
Bedrijfs Aspect Classificatie
Tapscott and Williams (2006) beschrijven zeven business models om Web 2.0 gebruiken om waarde te creëren. Deze business models geven goed de kansen weer voor bedrijven maar niet om Web 2.0 te classificeren. Hiervoor maak ik gebruik van een combinatie van Högg, Meckel et al. (2006), Anderson (2007) and Chui, Miller et al. (2009).
De vier hoofdgroepen zijn het creëren van een community, platforms of tools, online samenwerken en besluitvorming. Een community kan een sociaal doel hebben, kennis delen of gericht op specifieke groepen. Platforms of tools zijn van wat technische aard, dit richt zich op het verzamelen en organiseren van data van verschillende bronnen. Online samenwerken zijn toepassingen zoals online tekstverwerkers en andere online toepassingen. Als laatste is er besluitvorming, veel Web 2.0 toepassingen worden door bedrijven gebruikt om gebruiker te helpen bij de beslissing welk product te kopen.
Voorbeeld
De classificatie op basis van de drie aspecten van Web 2.0 is wetenschapelijk ingestoken. Door een voorbeeld te geven van het classificeren van een toepassing wil ik het wat praktischer toepasbaar maken. Als voorbeeld neem ik marktplaats.nl en wikipedia.org.
Marktplaats.nl
Wikipedia.org
Sociaal aspect
Actief – stuff samenvoegen
Actief – content samenvoegen
Technisch aspect
Toepassing – multimedia sharing
Applicatie – wiki
Business aspect
Platform – samenvoegen van data
Online samenwerken
Conclusie
Door Web 2.0 toepassingen te classificeren kunnen deze met elkaar worden vergeleken. De classificatie is misschien niet altijd eenduidige of volledig maar dit geeft structuur aan de discussie.
* Noot: Dit is een onderdeel van mijn onderzoek naar het gebruik van Web 2.0 in de reis, retail en gezondsheids- sector. Oorspronkelijk in het Engels geschreven en voor www.sjoerdblauw.nl samengevat en vertaald. Heeft u interesse in het volledige stuk of in mijn onderzoek, laat dan even een reactie achter!
Referenties:
Anderson, P. (2007). “What is Web 2.0? ideas, technologies and implications for education“. JISC Technology and Standards Watch. February.
Constantinides, E., Romero, C. & Boria, M. (2008). “Social Media: A New Frontier for Retailers?” European Retail Research 22: 1-28.
Chui, M., Miller, A. & Robberts, R. (2009). “Six ways to make Web 2.0 work“. McKinsey Quaterly. February.
Cook, S. (2008). “The Contribution Revolution: Letting Volunteers Build Your Business.” Harvard Business Review October: 60-69.
Högg, R., Meckel, M., Stanoevska-Slabeva, K., Martignoni, R. & digitale Forschungsplattform, A. (2006). “Overview of business models for Web 2.0 communities.” Proceedings of GeNeMe: 23-37.
Tapscott, D. & Williams, A. D. (2006). “Wikinomics: How Mass Collaboration Changes Everything“. New York, Portfolio.
Er is al heelergveelgeschreven over Web 2.0, wat het is, wat het niet is, wat er anders is in vergelijking met Web 1.0, wat de impact is op mens en organisatie en nog veel meer. Ook ik ga beschrijven wat Web 2.0 is echter deze keer met een wetenschappelijke insteek.
Voor de wetenschap is Web 2.0 nog een nieuw onderwerp en nog niet veel publicaties zijn aan dit onderwerp gewijd. Toch zijn er verschillende raamwerken beschikbaar waarvan die van Stocker, Dösinger et al. (2007) het beste is omdat bijna alle andere raamwerken in die van Stocker et al. te plaatsen zijn. Zijn raamwerk bestaat uit drie aspecten die worden vergezeld met drie bijbehorende disciplines welke Web 2.0 beschrijven. Stocker et al. geeft aan dat Web 2.0 bestaat uit een set van behulpzame technologieën (ICT), een sociaal fenomeen wat resulteert in het creëren van communities (sociologie) en een creëerder van bedrijfswaarde (bedrijfskunde).
Social Aspects
Het sociale aspect van Stocker et al. refereert naar een andere manier van denken met betrekking tot het gebruik van internet. Traditioneel is de gebruiker alleen maar passief betrokken doordat deze alleen content kan bekijken. Met de opkomst van Web 2.0 kunnen gebruikers actief mee doen door het genereren van content op internet. User Generated Content (UGC) is gebruikmakend van een internet platform voor het creëren, delen, uploaden, of remixen van data (Tapscott & Williams, 2006; Anderson, 2007; Cha, Kwak et al., 2007). Twee andere bekende sociale technieken zijn het collectieve intelligentie of wijsheid van de menigte (Högg, Meckel et al., 2006; Anderson, 2007). Hierbij wordt Web 2.0 ingezet om mensen en kennis bij elkaar te brengen, want een groep is slimmer dan de groepsleden individueel (Heylighen, 1999). Wikipedia is hiervan een duidelijk voorbeeld.
Waarom mensen mee werken aan dit soort initiatieven is uitgewerkt door Janzik en Herstatt (2008). Enkele redenen om te participeren die zij geven zijn plezier, macht, status, vertrouwen of compensatie in de vorm van producten en diensten. Hoe dit verder in elkaar steekt gaat richting de sociologie en zal ik hier niet verder uitwerken.
Technical Aspects
Het technische aspect van Web 2.0 is onderverdelen in ondersteunende technologieën en applicaties of services (Anderson, 2007). Voorbeelden van ondersteunende technologieën zijn Really Simple Syndication (RSS), Asynchronous JavaScript and Xml (AJAX) en Application Programmable Interfaces (or API’s). Deze maken de zogenoemde applicaties of services mogelijk. Bekende voorbeelden van applicaties zijn Wiki’s, blogs, sociale netwerken en mashups.
Business Aspects
Het laatste aspect van Web 2.0 is het bedrijfsaspect, want Web 2.0 wordt altijd ingezet om een soort van waarde te creëren. Tapscott en Williams (2006) beschrijven dit uitgebreid in hun wikinomics business models. Tapscott en Williams geven een mooi voorbeeld van het gebruik van het collectieve intelligentie (Harnessing Collective Intelligence) bij een goudmijn bedrijf. Het bedrijf maakte al haar geologische data publiekelijke toegankelijk en vroeg aan het publiek om suggesties waar goudaders zouden moeten zitten. Ze kregen 110 reacties waarvan 50% nieuwe locaties aanwezen en 80% van deze nieuwe locaties leverden goud op (Tapscott & Williams, 2006, p. 16-17). Een ander voorbeeld is de hefboom van de longtail (Anderson, 2007; Brynjolfsson, Hu et al., 2007; Musser & O’Reilly, 2007; Anderson, 2008) om met Web 2.0 waarde te creëren.
Conclusie
Web 2.0 en Web 2.0 toepassingen bestaan uit drie aspecten: een sociaal, technisch en bedrijfs- aspect. Samen vormen deze een Web 2.0 toepassing, de nadruk ligt hier op samen want ik heb geen aanleiding in de literatuur gevonden dat een van de aspecten leidend is ten opzichte van de andere aspecten. Wanneer een van de drie aspecten ontbreekt zal het dan ook niet voldoen aan het predicaat Web 2.0.
In het volgende artikel zal ik verder gaan op de Web 2.0 aspecten en zal ingaan op het meetbaar maken van een Web 2.0 toepassing zodat toepassingen met elkaar te vergelijken zijn.
* Noot: Dit is een onderdeel van mijn onderzoek naar het gebruik van Web 2.0 in de reis, retail en gezondsheids- sector. Oorspronkelijk in het Engels geschreven en voor www.sjoerdblauw.nl samengevat en vertaald. Heeft u interesse in het volledige stuk of in mijn onderzoek, laat dan even een reactie achter!
Bronnen:
Anderson, C. (2008). “The long tail: Why the future of business is selling less of more“, Hyperion.
Anderson, P. (2007). “What is Web 2.0? ideas, technologies and implications for education“. JISC Technology and Standards Watch. February.
Brynjolfsson, E., Hu, Y. & Simester, D. (2007). “Goodbye Pareto Principle, Hello Long Tail: The Effect of Search Costs on the Concentration of Product Sales.”
Cha, M., Kwak, H., Rodriguez, P., Ahn, Y. & Moon, S. (2007). “I tube, you tube, everybody tubes: analyzing the world’s largest user generated content video system“. Proceedings of the ACM SIGCOMM Internet Measurement Conference, ACM New York, NY, USA.
Högg, R., Meckel, M., Stanoevska-Slabeva, K., Martignoni, R. & digitale Forschungsplattform, A. (2006). “Overview of business models for Web 2.0 communities.” Proceedings of GeNeMe: 23-37.
Musser, J. & O’Reilly, T. (2007). “Web 2.0: Principles and Best Practices“, O’Reilly Media, Inc.
Janzik, L. & Herstatt, C. (2008). “Innovation communities: Motivation and incentives for community members to contribute“. 4th IEEE International Conference on Management of Innovation and Technology, 2008. ICMIT 2008.
Stocker, A., Dösinger, G., Us Saed, A. & Wagner, C. (2007). “The Three Pillars of Corporate Web 2.0: A Model for Definition.” Proceedings of Triple-I 7.
Tapscott, D. & Williams, A. D. (2006). “Wikinomics: How Mass Collaboration Changes Everything“. New York, Portfolio.
Al eerder heb ik over mijn research proposal geschreven. Ik ben ondertussen alweer twee maanden verder en heb een andere insteek genomen en een literatuur studie uitgevoerd naar Web 2.0 en multi-channel management (hierover snel meer). Om de voortgang inzichtelijk te maken heb ik een vernieuwde presentatie gemaakt waarin mijn onderzoeksvoorstel uiteen wordt gezet:
De presentatie schets slechts zeer kort en beperkt de aanleiding en uitvoering van het onderzoek. Voor mensen die geïntresseerd zijn laat een bericht achter, stuur een email of spreek mij aan op twitter.
Ik ben ondertussen al bijna twee maanden bezig met mijn afstuderen bij Accenture rond het gebruik van Web 2.0 in verschillende industrieën maar ik heb tot nu toe geen meer informatie gegeven. Om de opdracht in het kort uit te leggen heb ik een presentatie gemaakt die hieronder is te zien. Per onderzoeksvraag ben ik van plan om soortgelijke presentaties te maken om de voortgang te tonen.
Al eerder sprak ik er over maar nu het echte bericht: Per 1 februari ben ik bij Accenture Amsterdam begonnen met mijn afstudeeropdracht rond het onderwerp het gebruik van Web 2.0 door bedrijven in verschillende industrieën.
De originele opdracht luid als volgt:
Analyse how Web 2.0 is or can be integrated within the eCommerce
activities of companies from the following industries:
Travel Industry (Travel 2.0), Health Industry (Health 2.0),
Government Industry (eGovernment 2.0), Retail Industry,
Communications/ Media Industry.
1. Analyse and describe the key components of Web 2.0 in
relation to eCommerce or that can be used to enhance
eCommerce or Portal applications;
2. Analyse Web 2.0 applications per industry group that
can be classified as a ‘best-practice’ or most advanced
in this area example. Describe commonalities and differences
between the Web 2.0 applications in the industries.
3. Describe how Web 2.0 can or is adding value to the different
types of user groups relevant for that industry
(e.g. in Travel, the traveler, the agent, the airline, etc.
In Health, the healthcare provider, patient, insurance party.
In Government, the municipalities, the citizens, etc.).
4. Analyze the business benefit from the perspective of these
companies, in terms of incremental revenues, increased
customer satisfaction, increased brand perception and value.
5. Develop a framework (possibly industry group specific) for
moving from the current situation towards Web 2.0 Portal
applications.
Zoals te lezen is dit een erg uitgebreide opdracht. Op dit moment ben ik bezig om dit domein te verkennen, de opdracht te specificeren, af te bakenen en om daarna door te gaan met het plan van aanpak.
Vanaf 2009 is hij werkzaam bij Accenture. Hier is hij onderdeel van een team wat vraagstukken oplost voor klanten rond het gebruik van internet, (interne) portals, ECM en BI.
